年均電話咨詢量約2萬個，日均80余個，單日最高100余個；現(xiàn)場咨詢量年均約1.7萬人次，單日最高量80余人次；線上咨詢年均2000余人次……面對如此之大的咨詢量，經(jīng)開區(qū)科技創(chuàng)新局醫(yī)�？圃谌惺淄�“5W+N”咨詢服務(wù)模式，詳細記錄什么時間、什么人、什么問題、發(fā)生在哪里、什么類型等五要素，準確快速答復(fù)參保人咨詢的問題。
黨的二十大報告提出，健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平。為此，醫(yī)�？苿�(chuàng)新咨詢服務(wù)理念，持續(xù)提升醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)效能，著力打造規(guī)范化咨詢服務(wù)“樣板間”，為全區(qū)8000家參保單位、20萬名參保人員提供更便捷、更貼心的服務(wù)。
為確保答復(fù)準確、及時，醫(yī)保科會定期組織工作人員圍繞電話咨詢涉及的問題開展交流和總結(jié)，對咨詢頻次較高的問題，及時規(guī)范答復(fù)標準，統(tǒng)一答復(fù)口徑。同時，不定期抽查回訪，征求群眾意見，提高群眾滿意度。
針對現(xiàn)場咨詢，醫(yī)�？浦概蓪Ｈ嗽谡⻊�(wù)大廳提供現(xiàn)場取號、大廳引導(dǎo)、政策業(yè)務(wù)解答、咨詢熱點收集、咨詢難點反饋等服務(wù)。在大廳內(nèi)，醫(yī)保科設(shè)置了業(yè)務(wù)指南閱覽和業(yè)務(wù)操作專區(qū)，辦事群眾可以查看專門制作的“醫(yī)保便民服務(wù)簽”了解到相關(guān)信息。對于辦理業(yè)務(wù)有困難的群眾，醫(yī)保科還有幫辦代辦和疑難事辦理專窗，提供“保姆式”服務(wù)。
“針對經(jīng)辦數(shù)量少、難度大的業(yè)務(wù)，按照首問負責(zé)制的原則，要求專職人員首問必接、首問必辦。從首次接件到了解問題內(nèi)容，再協(xié)調(diào)相關(guān)部門，最后到業(yè)務(wù)辦理完畢，首問負責(zé)人要全程跟進，做到常講常學(xué)。”醫(yī)保科相關(guān)負責(zé)人表示。以日常業(yè)務(wù)辦理及接待咨詢遇到的各類問題為基礎(chǔ)，醫(yī)保科建立起咨詢問題數(shù)據(jù)庫，并持續(xù)動態(tài)更新，為咨詢服務(wù)提供規(guī)范的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
此外，醫(yī)保科正大力推行日常醫(yī)保業(yè)務(wù)“掌辦”“網(wǎng)辦”、申辦材料“容缺辦”、結(jié)果告知“短信辦”、緊急業(yè)務(wù)“預(yù)約辦”、特殊群體“專項辦”等，積極推廣“威海市醫(yī)保局”網(wǎng)上大廳、醫(yī)保微信公眾號、醫(yī)保服務(wù)小程序等網(wǎng)上渠道，為群眾提供良好的“不見面”辦理體驗。目前，醫(yī)保科已為近2000家企業(yè)搭建網(wǎng)上咨詢平臺，開設(shè)醫(yī)保服務(wù)“云課堂”，受到企業(yè)一致好評。
今后，經(jīng)開區(qū)科技創(chuàng)新局醫(yī)�？茖⒗^續(xù)推進高效暢通的咨詢工作機制和便捷可及的咨詢服務(wù)模式，全力構(gòu)建標準化、人性化、智能化、多元化的醫(yī)保經(jīng)辦咨詢服務(wù)體系，為轄區(qū)用人單位和參保人員提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的社保服務(wù)。
