“您好，這里是經(jīng)開區(qū)‘政務e廳’云端客服中心，請問有什么可以幫您？”這是經(jīng)開區(qū)全新打造的云端政務服務平臺——“政務e廳”上線以來常見的一幕，經(jīng)開區(qū)政務服務大廳工作人員通過電腦屏幕向群眾詳細解答問題。
“政務e廳”云端服務系統(tǒng)，是集“云咨詢”“云幫辦”“云勘驗”于一體的綜合視頻服務系統(tǒng)，把咨詢、幫辦、勘驗等全方位服務搬上云端，滿足群眾數(shù)字化辦事需求，群眾只需“一鍵呼叫”，即可享受云端咨詢、幫辦、“屏對屏”勘驗視頻等服務。
經(jīng)開區(qū)行政審批服務局依托遠程視頻等技術手段，整合政務服務大廳咨詢導辦資源，搭建“云咨詢”平臺，建立專職隊伍提供面對面溝通、電話咨詢、遠程視頻等全方位咨詢服務，構(gòu)建“全景式”政務服務咨詢體系。辦事群眾可通過語音或視頻連線的方式與工作人員實時互動，解決業(yè)務辦理前和辦理過程中遇到申報材料、辦理流程等各類疑難問題，輕輕松松、明明白白快速辦結(jié)，增強辦事的參與度和獲得感。
“服務系統(tǒng)運行以來，我們梳理企業(yè)群眾的辦事需求，不斷積累實踐經(jīng)驗，建設問題咨詢答疑知識庫，建立標準化答疑和疑難問題交辦機制，構(gòu)建‘全場景隨意問、同標準閉環(huán)答、全過程可溯源’的咨詢答復閉環(huán)管理體系，遠程‘不見面’實現(xiàn)能查、能問、辦好。”經(jīng)開區(qū)政務服務中心相關負責人介紹，截至目前，已發(fā)布17個“云”課堂指導視頻，為企業(yè)線上解決430余個難題。
服務系統(tǒng)還通過視頻通話、文件傳輸、遠程協(xié)助前移延伸幫辦代辦觸角，為群眾提供“屏對屏”“手把手”的材料預審和指導補正等前端服務，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，滿足數(shù)字化時代群眾辦事的新特點、新需求，提供全新的“云”辦事體驗。同時，開通可視化“視頻政務”交流平臺，打造“前端視頻受理、后臺幫辦接單、現(xiàn)場客服演示”的“視頻+幫辦”服務模式。全面推行網(wǎng)上申報、一鏈辦理，將涉企審批事項和公共服務事項全部納入線上統(tǒng)管，線上服務專員指導企業(yè)網(wǎng)上申報、跟蹤審批進度，減少企業(yè)跑動次數(shù)。
服務系統(tǒng)開發(fā)“智能勘驗”功能模塊，利用“視頻會議+電子簽名”技術，將勘驗業(yè)務遷移至線上，在解決現(xiàn)場勘驗工作存在的勘驗地址分散、勘驗地址距離遠、交通不暢位置難尋、重復多次勘驗、專業(yè)人員少等固有問題的同時，也解決了普通視頻會議中申請人信息無法確認、勘驗過程無法記錄、勘驗結(jié)果無法保存憑證等問題，實現(xiàn)勘驗過程影像資料的實景存儲，確保審批質(zhì)量的可追溯，大幅縮短勘驗時間、節(jié)約行政成本、提升審批效率。
商戶無需下載其他App或介質(zhì)，只需通過微信手機客戶端與勘驗人員視頻連線，即可完成線上勘驗環(huán)節(jié)，實現(xiàn)勘驗服務“零距離”“云上辦”。此外，商戶可以自由選擇勘驗時間，也可以主動在線上向工作人員發(fā)起遠程視頻勘驗的邀請，比起以往被動等待工作人員到現(xiàn)場勘驗，“云勘驗”系統(tǒng)在勘驗時間的選擇上更加靈活，實現(xiàn)勘驗時間的雙向選擇與雙向邀請。
“為了讓企業(yè)群眾最直觀地了解勘驗標準，我們還推出VR實景勘驗標準間，選取行業(yè)標準現(xiàn)場案例作為樣板，利用VR虛擬現(xiàn)實技術，將線下實景還原到線上，群眾可隨時隨地通過PC端和移動端點擊自己需要著重了解的場景，精準掌握現(xiàn)場核查的標準要求，少走經(jīng)營場所裝修改造彎路。”經(jīng)開區(qū)行政審批服務局現(xiàn)場勘驗中心負責人介紹，“政務e廳”云端服務系統(tǒng)的運行，為群眾提供“邊聊邊辦”的數(shù)字政務服務，讓群眾辦事更便捷、更舒心。
