文登區(qū)以規(guī)范“屬地管理”事項為契機，以政務服務熱線和網(wǎng)格化服務平臺雙融合為切入口，通過數(shù)字賦能、業(yè)務協(xié)同、流程再造，推動部門響應鎮(zhèn)街吹哨從“碎片化、低效化”向“一體化、高效化”轉(zhuǎn)變。
一是完善機制“聚合力”。文登區(qū)強化區(qū)社會事務協(xié)調(diào)中心的協(xié)調(diào)作用，作為統(tǒng)一的區(qū)級聯(lián)動指揮平臺，對接全區(qū)14個鎮(zhèn)（街道）、區(qū)直各部門及駐文單位，充分利用現(xiàn)有人員隊伍和網(wǎng)絡資源，負責整合后的12345熱線平臺受理辦件工作，實現(xiàn)訴求集中受理、統(tǒng)一分辦、綜合督辦、及時反饋，避免“一事多投”“標準不一”，減輕“多頭”和“重復交辦”對基層、部門造成過多工作壓力，有效解決訴求辦理的“中梗阻”問題，全力打造群眾訴求“統(tǒng)一受理”“一口辦理”的綜合政務服務新格局。
二是吹哨報到“強聯(lián)動”。建立健全“首接負責”和“吹哨報到”工作機制，強化各承辦部門之間以及鎮(zhèn)街與部門間的聯(lián)動配合，解決鎮(zhèn)街在群眾訴求辦理過程中賦權(quán)和資源不足的問題，出臺了《文登區(qū)政務服務熱線辦理工作規(guī)范》、《文登區(qū)政務服務熱線考核指導意見》、《文登區(qū)政務服務熱線爭議事項責任主體聯(lián)合認定辦法》，發(fā)揮《規(guī)范》和《考核》的指導作用，提升熱線辦理工作的標準化水平，倒逼部門按工作標準保質(zhì)保量高效回復辦理，將“屬地管理”事項清單運用到實處，形成了工作合力。
三是接訴即辦“講效率”。文登區(qū)推動政務熱線與網(wǎng)格聯(lián)動共治，創(chuàng)新網(wǎng)格與政務服務熱線對接新模式，打通網(wǎng)格化治理和政務服務熱線兩個平臺，實現(xiàn)兩套系統(tǒng)優(yōu)勢整合、高效運轉(zhuǎn)。平臺充分發(fā)揮基層社區(qū)網(wǎng)格員主動發(fā)現(xiàn)問題、上報問題、解決問題的作用，將部分需要基層解決的矛盾，化解在身邊，解決在網(wǎng)格內(nèi)。
四是靈活研判“重方法”。文登區(qū)定期對全區(qū)各承辦單位的分管負責人和聯(lián)絡人進行業(yè)務培訓工作；針對社區(qū)工作者及網(wǎng)格員參與熱線辦理較普遍的現(xiàn)狀，組織對各社區(qū)負責人和社區(qū)工作者進行專題培訓；對熱線辦理工作中問題較多，考核扣分較多的承辦單位采取約談分管負責人和上門培訓指導、“一對一”對接承辦單位的方法，提升部門熱線辦理人員的業(yè)務水平和辦件能力，進一步提高熱線辦理質(zhì)量。不定期組織職責交叉的單位，召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，每月制發(fā)“工作提醒”分析平臺辦理中存在的問題，推動和改進承辦單位辦理工作的質(zhì)量。
五是跟蹤督導“促解決”。文登區(qū)加大督辦力度，建立暗訪抽查和“回頭看”工作制度。堅持一線工作法，按照“四不兩直”定期對部門的辦理情況進行暗訪抽查，現(xiàn)場核實平臺事項辦理的真實性。每季度開展一次“回頭看”，對承諾辦理時限尚未辦結(jié)和群眾不滿意的合理訴求進行重新落實，對重復反映的合理訴求，建立督辦工作臺帳，持續(xù)跟蹤督辦，直至辦結(jié)銷號。做到事事有著落，件件有回音。
